Kundenabwanderung ist in jeder Branche eine unvermeidliche Tatsache, insbesondere in Branchen, die sich auf ein Vertriebs- und Bindungsmodell konzentrieren. Die Kundenabwanderung ist für Unternehmen auf den Finanzdienstleistungsmärkten ein wichtiger und noch dazu sehr teurer Faktor.
Kundenabwanderung ist unvermeidlich. Du kannst einigen Leuten die ganze Zeit gefallen und allen Leuten manchmal. Eine Sache, die Sie nicht tun können, ist, allen Leuten die ganze Zeit zu gefallen. Wenn dies Ihre Richtlinie ist, um Kundenabwanderung zu verhindern, wie funktioniert das für Sie? Nicht erstaunlich, wäre meine Vermutung.
Was genau ist die Kundenabwanderung?
Kundenabwanderung ist definiert als der Prozentsatz Ihrer Kunden, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht mehr nutzen. Je niedriger Ihre Kundenabwanderungsrate ist, desto mehr Geld verdient Ihr Unternehmen und desto höher ist Ihr Marketing-ROI. Die Kosten für die Kundenakquise an den Finanzmärkten sind im Laufe der Jahre stetig gestiegen, wie die für Affiliates in diesen Nischen angebotenen CPA-Sätze belegen. Nehmen wir zum Beispiel Devisen. Die CPA-Raten für Tier-1-Geos nähern sich schnell der 1.000-Dollar-Marke für eine FTD von 250 US-Dollar. Geben Sie so viel Geld für die Kundenakquise aus und eine steigende Abwanderungsrate hält Sie nachts wach!
Eine niedrige Kundenabwanderungsrate bedeutet bessere Bindungszahlen. Seien Sie nicht besessen davon, Ihre Kundenabwanderungsrate auf null zu senken. Das wird nicht passieren. Sie werden Kunden verlieren. Ziel ist es, Ihre Abwanderungsrate so gering wie möglich zu halten.
Unsere Top 5 Tipps, um Kundenabwanderung zu verhindern
1. Konzentrieren Sie sich auf Ihren Kundensupport
Einer der Hauptgründe für hohe Kundenabwanderungsraten ist ein schlechter Kundenservice. Kunden möchten das Gefühl haben, dass Sie sie und ihr Geschäft wertschätzen. Wenn Ihr Kundensupport nicht die Erwartungen erfüllt, können Sie mit steigenden Kundenabwanderungsraten rechnen. Der Kundenservice ist so wichtig, dass Branchenberichte schätzen, dass 90 % der Kunden zu einem Wettbewerber wechselten, nachdem sie von ihrer ursprünglichen Wahl einen unbefriedigenden Kundenservice erlebt hatten.
In einem unserer früheren Artikel haben wir ausführlich beschrieben, wie man ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten kann. Der Kern des Prozesses besteht jedoch darin, die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren und Antworten auf ihre Fragen zu geben, bevor sie sie überhaupt stellen. Dafür braucht man keine Kristallkugel, sondern nur einen gut durchdachten Prozess, bei dem alle möglichen Schmerzpunkte als Teil Ihres Verkaufs- und Kundenbindungsprozesses erfasst werden. Ein einfaches Beispiel dafür, speziell für den Finanzdienstleistungssektor, sind Download-Links für Handelsplattformen. Dies ist eine der am häufigsten gestellten Fragen für Makler: "Wie kann ich Ihre Plattform herunterladen?" Beantworten Sie diese Frage, bevor sie überhaupt gestellt wird, und Ihre Kundenabwanderungsrate ist gerade gesunken. Klopfen Sie sich selbst auf die Schulter; Sie haben es verdient!
2. Mehrwert schaffen
Ihr Sales Desk hat einen Blei in einen FTD umgewandelt. Beeindruckend, aber das ist erst der Anfang der Reise. Gehen Sie ein paar Zeilen zurück und überprüfen Sie die Zahlen, die ich im Affiliate-CPA-Beispiel zitiert habe. Wenn Sie 1.000 US-Dollar für eine FTD von 250 US-Dollar auszahlen und es dabei belassen, viel Glück.
Mehrwert bringt nicht nur weitere Einlagen, sondern senkt auch Ihre Kundenabwanderungsrate erheblich. Um beim Finanzdienstleistungsbeispiel zu bleiben, ist das Angebot von MetaTrader keine so große Sache mehr. Fast jeder einzelne Forex-Broker wird Händlern eine Version von MetaTrader zur Verfügung stellen. Die herausragenden Broker laden ihr Backend mit Mehrwert in Form von Add-ons zum Beispiel für MetaTrader oder Newsletter und Webinare.
3. Personalisieren Sie Ihr Kundenerlebnis
Jeder fühlt sich gerne wichtig und Ihre Kunden sind keine Ausnahme von dieser Regel. Personalisieren Sie Ihre Kommunikation mit ihnen und geben Sie ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein und dass Sie ihr Geschäft schätzen. Wenn Ihre E-Mail-Kommunikation personalisierte Anreden enthält (und wir empfehlen dies dringend), stellen Sie sicher, dass diese in Ihrem CRM korrekt aufgezeichnet werden. Allzu oft sehen wir Dinge wie Dear JOHN SMITH oder Dear SMITH JOHN. Ja, das liegt daran, wie der Lead seine Daten während des Anmeldevorgangs eingegeben hat, aber es sieht hässlich und unprofessionell aus, wenn Sie solche E-Mails senden.
Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre CRM-Kontakte zu durchsuchen und die Felder Vorname und Nachname zu korrigieren. Ihre Kundenabwanderungsrate wird es Ihnen danken!
4. Feedback einholen
Alle Unternehmen kennen den Wert von positivem Feedback, aber erfolgreiche Unternehmen verstehen die Bedeutung von negativem Feedback. Es ist gut zu wissen, was Sie richtig machen, aber um Ihre Kundenabwanderungsrate zu senken, müssen Sie wirklich wissen, was Sie falsch machen.
Scheuen Sie sich nicht, Fragen zu stellen. Bitten Sie zum Beispiel abgewanderte Kunden, an einer Umfrage teilzunehmen. Sehen Sie, was sie dazu veranlasst hat, das Schiff zu verlassen, und nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor, um diese besonderen Schwachstellen zu beseitigen. Was Sie richtig machen, funktioniert bereits für Sie. Finden Sie heraus, was Sie falsch machen und beheben Sie das.
5. Die 80/20-Regel
Egal, was Sie tun, Sie werden mit der Zeit Kunden verlieren. Befolgen Sie auf jeden Fall unsere ersten vier Tipps, um die Abwanderungsrate zu reduzieren, aber Tipp Nummer 5 hat damit zu tun, Ihre besten Kunden glücklich zu machen. Dies sind treue Kunden, die Ihr Unternehmen mögen, Ihnen auf all Ihren Sozial-Medien-Konten folgen und begeisterte Bewertungen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen hinterlassen.
Dies ist die 80/20-Regel in Aktion. 80 % Ihres Umsatzes stammen von 20 % Ihrer Kunden, also tun Sie Ihr Bestes, um sie zufrieden zu stellen.
Ein oft wiederholter Fehler, den wir sehen, besteht darin, Neukunden nur ein Sonderangebot zu unterbreiten. Das mag großartig sein, um neue Kunden zu gewinnen, aber Sie riskieren, Ihre bestehenden Kunden zu verärgern. Machen Sie Neukunden auf jeden Fall ein besonderes Angebot, aber spiegeln Sie dies auch für bestehende Kunden wider.
Stellen Sie in Ihrem Unternehmen steigende Kundenabwanderungsraten fest? Unsere Erfolgsmanager helfen Ihnen gerne weiter. Nehmen Sie noch heute Kontakt mit uns auf, um ein kostenloses und unverbindliches Beratungsgespräch zu führen!
