Wenn ein Unternehmen versucht, seinen Erfolg bei den Kunden zu messen, gibt es viele Möglichkeiten, dies zu tun. Die Berücksichtigung verschiedener Arten von Kennzahlen kann Ihnen helfen, wertvolle Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können. So können Sie die Loyalität Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen erhalten.
Versuchen Sie, sich auf die Kennzahlen zu konzentrieren, die für Ihre Marke am wichtigsten sind, anstatt sich mit Informationen und Statistiken zu befassen, die überwältigend sein können. Es gibt sechs Metriken, auf die Sie sich konzentrieren sollten, um den tatsächlichen Erfolg Ihrer Marke zu ermitteln.
In diesem Artikel gibt Antelope einen Überblick über die wichtigsten Metriken, auf die Sie achten sollten, wenn Sie den Gesamterfolg messen wollen.
CLV oder Kunden-Lebensdauer-Wert
Einfach ausgedrückt, gibt der CLV den Geldbetrag an, den ein Kunde während der Dauer seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen voraussichtlich ausgeben wird. Der Kunden-Lebensdauer-Wert geht die Informationen in der Historie des Käufers durch. Der Zweck besteht darin, die Daten zu analysieren, um daraus zu schließen, wie viele Einnahmen Ihr Unternehmen in Zukunft von diesem bestimmten Kunden erwarten kann.
Wenn es um Kundenservice geht, ist der CLV eine der wichtigsten Messgrößen für den Erfolg. Seine Bedeutung beruht auf dem Nachweis, dass die von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen für Ihren Kundenstamm wertvoll sind.
Wenn die Bedürfnisse Ihrer Kunden mit den Zielen Ihres Unternehmens übereinstimmen, sollte der Customer Lifetime Value mit der Zeit steigen. Wenn der CLV zu sinken beginnt, bedeutet dies, dass Ihre Marke bei den Kunden an Wirkung verliert, und es könnte an der Zeit sein, Ihre Angebote zu überprüfen, um sie zur Rückkehr zu bewegen.
Kann guter Kundenservice bei der Kundenabwanderung helfen?
Die Kundenabwanderung ist der Prozentsatz der Kunden, die sich während eines Verkaufsquartals von Ihrem Unternehmen trennen. Das Vertriebsteam Ihres Unternehmens muss sich darauf konzentrieren und Energie und Zeit investieren, um diesen Prozentsatz so niedrig wie möglich zu halten.
Wenn Sie feststellen, dass der Prozentsatz der Kundenabwanderung steigt, ist es an der Zeit, einen anderen Ansatz in Erwägung zu ziehen. Es ist wichtig, herauszufinden, warum Ihre Kunden ihr Abonnement beenden oder nicht mehr bei Ihrer Marke kaufen. Wenn Sie die Ursachen herausfinden, können Sie Anreize und Strategien entwickeln, um die Loyalität Ihrer Kunden zu erhalten.
NPS oder Net Promoter Ergebnis
Dies ist eine Kennzahl, die angibt, ob ein Kunde die Dienstleistungen oder Produkte der Marke in seinem sozialen Netzwerk weiterempfehlen wird. Von allen Metriken, die zur Messung des Unternehmenserfolgs verwendet werden, ist dies wahrscheinlich die am leichtesten zu analysierende und einfachste.
Indem Sie sich direkt an die Verbraucher wenden, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu bewerten, können Sie Daten erhalten, die einen Net Promoter Score ergeben. Schicken Sie ihnen eine Feedback-Anfrage, nachdem ein Kunde eine Dienstleistung oder ein Produkt Ihrer Marke gekauft hat. Bitten Sie sie, die Dienstleistung oder das Produkt auf einer Skala von eins bis zehn zu bewerten, und fügen Sie eine Option hinzu, mit der sie Ihnen die Gründe für ihre Bewertung mitteilen können.
Sie können die Informationen, die Sie durch diese Umfragen zum Kundenservice erhalten, nutzen, um den vollständigen Net Promoter Ergebnis Ihres Unternehmens zu ermitteln.
Glücksumfragen
Eine ausgezeichnete Methode, um zu messen, wie zufrieden Ihre Kunden mit einer abgeschlossenen Interaktion mit Ihrer Marke sind, ist eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Sie erhalten wertvolle Einblicke, wenn Sie analysieren, ob Sie damit rechnen können, wieder mit ihnen ins Geschäft zu kommen oder nicht.
Daten aus Zufriedenheitsumfragen helfen auch Ihrem Marketingteam, da es den CLV analysieren kann. Schließlich kann das Team Informationen darüber bereitstellen, was erforderlich ist, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
Anhand der Daten, die aus der Nachbetreuung von Kunden nach einer Dienstleistung oder Transaktion gewonnen werden, kann Ihre Marke feststellen, wie gut Ihr Kundenservice ist. Auf diese Weise können Sie beurteilen, wie Ihre Vertreter Ihr Unternehmen darstellen und feststellen, wie gut sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen.
Umsatzabwanderung
Einfach ausgedrückt ist die Umsatzabwanderung die Summe der entgangenen Einnahmen in einem bestimmten Verkaufszeitraum, unabhängig davon, ob dieser jährlich, halbjährlich oder vierteljährlich analysiert wird. Wenn die Umsatzabwanderung in Ihrem Unternehmen ständig zunimmt, ist Ihr Unternehmen möglicherweise in Schwierigkeiten, so dass Sie unbedingt ermitteln müssen, wo und warum die Verluste auftreten.
Die Hauptgründe für die Umsatzabwanderung sind gekündigte Verträge, stornierte Abonnements und Umsatzverluste bei bestimmten Dienstleistungen oder Produkten.
Verlängerungen
Je nachdem, was Ihr Unternehmen verkauft, kann das durchschnittliche Abonnement Ihres Kunden zwischen drei und 30 Monaten dauern. Unabhängig davon, worum es in Ihrem Unternehmen geht, ob es sich um ein SaaS, ein Abonnement für ein physisches Produkt oder eine andere wiederkehrende Dienstleistung handelt, sind Verlängerungen von entscheidender Bedeutung. Die Daten, die Sie aus den Verlängerungen gewinnen, können Ihnen helfen, den künftigen Erfolg Ihrer Marke einzuschätzen.
Zunächst sollten Sie die durchschnittliche Verlängerungsrate für jedes Ihrer Dienstleistungs- oder Produktabonnements ermitteln. Überlegen Sie sich verschiedene Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kunden länger binden können.
Fazit
Ihr Unternehmen kann den richtigen Einblick erhalten, um den Erfolg zu messen, indem es die besten Metriken für die Kundenzufriedenheit ermittelt, denn Kundenservice ist ein Muss. Der Einsatz von Tools wie Marketing-Automatisierung in Kombination mit CRM ermöglicht es Ihrer Marke, Einsätze zu planen und Erinnerungen einzurichten.
Wenn Sie sich um Ihre Kunden kümmern, fühlen sie sich wertgeschätzt und sind eher geneigt, Ihrer Marke treu zu bleiben. Konzentrieren Sie sich darauf, sie bei Laune zu halten, und natürlich werden sie wiederkommen, um mehr von Ihrer Marke zu kaufen. Antelope hat die richtigen Werkzeuge, um Sie durch diesen Prozess zu führen. Kontaktieren Sie uns, wir helfen Ihnen gerne.
